(目的)

第1条　この規程は、駿遠学園管理組合(以下「学園」という。)が提供する福祉サービスについて、利用者及びその家族又はその代理人等(以下「申出人」という。)から苦情の申出があった場合、適切かつ迅速に苦情問題の解決に努めると共に、利用者の権利を擁護し適切な福祉サービスの提供を図ることを目的として必要な事項を定める。

(組織)

第2条　申出人から提起された苦情を適切かつ迅速に解決するため、学園に「苦情解決委員会」を設置する他、苦情解決体制を明確にするため「苦情受付担当者」及び「苦情解決責任者」を配置する。また、苦情解決の処理に当たっては社会的、客観的な視点から利用者の特性や立場を尊重し、適切な対応を図るため「苦情解決第三者委員」を置く。

(苦情解決委員会の構成)

第3条　苦情解決委員会(以下「委員会」という。)は、学園内主任者会議の構成職員及び苦情申出人のケース担当職員で構成する。

(苦情の申出)

第4条　申出人は、次に掲げる方法により苦情を申し出ることができる。

(担当者の職務)

第5条　担当者は次の事務を処理する。

(責任者の職務)

第6条　責任者は、次の職務を行う。

(委員会の役割)

第7条　委員会は、毎月1回定例会を開催し、施設における利用者の人権の尊重と安全管理について意見交換を行い、施設利用者が安全で快適な生活ができるよう努め、苦情の発生を未然に防止する。

(第三者委員の役割)

第8条　委員長から委員会及び申出人との協議の場に出席を求められた時は、社会的、客観的な立場から苦情解決に向け調整及び助言する。

(第三者委員の費用弁償)

第9条　学園は、第三者委員の活動に必要な交通費を実費支弁する。ただし、委員の公平、中立の立場を確保するためそのほかの報酬等は支給しない。

(運営適正化委員会への情報提供)

第10条　不特定の利用者に対する福祉サービスの提供に関する申し立てや障害福祉施策に関する苦情の申し立てなど、学園の段階では解決が困難な苦情については、苦情受け付けの時に学園担当者から苦情申出人に対して静岡県社会福祉協議会が設置する「静岡県福祉サービス運営適正化委員会」(以下「運営適正化委員会」という。)を紹介するなど必要な情報提供を行う。

(運営適正化委員会への進達)

第11条　前条で定める苦情申し立てのほか、学園での対応が困難な苦情については、委員会で協議し運営適正化委員会へ進達することができる。

(苦情解決結果等の公表)

第12条　苦情解決の結果及び苦情受付・処理状況は、個人情報を除き学園の事業概要や広報誌等に実績を掲載し公表する。

(苦情解決の仕組みの周知)

第13条　学園は、利用者及びその保護者に苦情解決の仕組み、苦情受付担当者苦情解決責任者及び第三者委員の氏名・連絡先を学園内掲示板に掲示する他パンフレット、広報誌により周知する。

(苦情解決に関する総括事務の所掌)

第14条　苦情解決に関する総括事務は駿遠学園事務局が所掌する。

(委任)

第15条　この規程に定めるものの他、苦情解決に関し必要な事項は施設長が別に定める。